 | 創業開店，剛開始老闆自己就要學習當一個合格的店長。門市店長，其實就是門市校長兼撞鐘的人，像八爪章魚一樣。從業績、帶人、服務、進貨採購庫存、清潔打掃到基本維修，什麼都要會，什麼都要管，什麼問題都要想辦法。說真的，店長這份工作，比在辦公室當主管還要不容易。
當店長要看大，如商圈、競爭、行銷策略。也要管小，如清潔、服務與員工情緒。營業時間長，扣上責任制的帽子，其實除了大過年外，基本上不是在店裡工作，就是在家戰備工作。店長的培養很不容易，光靠理論不夠，要有實戰累積的經驗，更重要的是熱誠服務負責的心。
門市店長要達成期望的業績、服務、品牌與獲利的目標，更要兼顧到人、事與錢的管理。需要門市軟實力，如負責、毅力、耐心與親和力。更要對人性有深刻的了解，能掌握現場的氣氛與領導團隊的能力。硬實力則是指在行銷業績、現場服務與營運管理的能力。在坪效與人效的高產出下，達成績效目標的效益。
行銷業績
已經建構好的門市硬體，除了藉由好地點的選擇，來引導商圈客群外。要促進業績，就要藉由空間氣氛、產品與服務等變化，刺激客戶的消費。門市氛圍的新鮮感與價值提升，有很多面向。創新活潑的佈置、陳列與活動，都可以刺激消費者的新鮮感，提高入店率與購買率。
門市店長要針對客戶與商圈競爭狀況，擬定行銷策略，主動行銷。以多元豐富的促銷活動，來提高集客力與客戶購買意願。別只守在門市裡「顧店」，你該主動出擊，客戶沒來，就換你走出去。多跟商圈裡的社群互動，提高客戶對你的認知程度。
好品牌跟商圈好口碑，能提高客戶的購買慾望。但門市的競爭，已經不只是傳統同業的競爭或替代品了。以前做餐飲行業，要分析的競爭者是早餐、中餐、西餐、快餐、速食或簡餐， 現在的競爭者卻是規模龐大且方便明亮的便利超商。為了提振門市士氣，也別忘了規劃銷售獎金、績效獎金與總目標達成獎金。
現場服務
客戶滿意的服務品質，是非常主觀個人的，需要團隊用心的對待。找到對的員工，就會比較輕鬆。對的個性與對態度，培訓起來也很快。個性很難靠一次面試就確認，需要從日常實際工作互動中去了解掌握。店長的以身作則與適時激勵，更是引導團隊氣氛的有效方式。
有效的培訓，不能光靠上課背書。門市培訓較有效的方式，是由資深員工陪同 的做中學方式。前輩的口訣是：「我說給你聽，我做給你看，換你做做看。」我告訴你觀念與知識，親自示範給你看，然後再由你自己實際做，我再來糾正調整，讓你下次做得更好。
門市營運，本來就是非常耗費體力且辛苦的工作。團隊要能樂在其中，才會有滿意的客戶。客戶的滿意與信任，會提高推薦與續購的意願，也才是長期業績的來源。擁有一個裝潢厲害的店，沒什麼。但一家擁有很多忠誠客戶且集客力高的店，就真的很厲害。
營運管理
店長在營運管理上，要做的事情是真的不少。包括員工班表、薪資獎金、商品進銷存、行政總務與會計財務等等。排員工出勤與休假班表，是門大學問。能做好離尖峰的人力安排調度，做好全職與兼職員工的搭配，對服務產能與成本控管是重要大事。
店長還要能針對門市經營成果，做好業績與損益數字、商品銷售與庫存分析管理。數字會說話，但數字也會說假話。看報表要懂得分析思考，是哪些思維與決策行為，最後才形成這樣的報表數字結果，之後再去決定後續的具體改善行動。
員工培訓要著重在態度觀念、商品知識、服務手法、銷售方式，儘快要生手變熟手，熟手變主管。門市培訓的最有效方式，就是在門市現場實作。除非你有本事讓營運規模化且科技化，不然多數兼職生手，遠不如熟手創造的價值高。
行銷業務、現場服務與營運管理，是門市必備的三種經營能力。要在對客戶價值有效果的前提下，不斷去提升服務與營運效率。沒有最好，只有更好！
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